Customer Experience Manager (CEM) (H/F) – CDI

Paris Boulogne-Billancourt
Reference No: 10736

Quel sera votre rôle ?

En tant que Customer Experience Manager (CEM, responsable de l’Expérience Client), votre rôle consiste à soutenir activement la stratégie du groupe dans l’engagement client. Vous êtes le garant d’une amélioration continue de l’Expérience Client Hilti. Cette expérience couvre l’ensemble des interactions avec nos multiples canaux de ventes, produits, logiciels et services Hilti, tant dans le monde physique que digital, à l’international et sur l’ensemble des fonctions de l’entreprise. La mission de l’équipe Customer Experience consiste à créer davantage de valeur en plaçant le client au cœur de l’organisation.

Qui sommes-nous ?

Nous fabriquons du matériel à la pointe de la technologie, incluant l’outillage, les services et les logiciels pour les professionnels de la construction. Nous sommes fiers de notre héritage familial, construit depuis 75 ans, et de notre réputation mondiale d’innovation dans les produits et les services.

Avec 28 000 employés dans plus de 120 pays et une vraie volonté d’expansion nous valorisons notre modèle unique de vente directe et générons environ 250 000 interactions clients par jour. Si vous souhaitez prouver votre capacité à apprendre, à relever de nouveaux challenges et développer votre carrière, alors Hilti est fait pour vous.

En quoi consiste le métier ?

Avec un focus sur les principaux personas reflétant la variété des individus ou des fonctions au sein de nos clients dans la Construction (par ex. : acheteur, chef de chantier/conducteur de travaux, dirigeant, etc…), vous comprenez les besoins et les problématiques de nos clients. Votre mission est de concevoir les meilleurs parcours client possible, afin d’optimiser leur expérience Hilti, au travers de points de contact parfaitement orchestrés, combinant l’humain et les technologies numériques. Vous conduirez les changements nécessaires à l’échelle de l’organisation pour offrir aux clients la meilleure expérience possible.

Vous vous appuierez sur des équipes pluridisciplinaires, regroupant toutes les parties prenantes, à la fois locales, régionales et globales, pour communiquer et exécuter votre mission en parfaite cohérence avec la stratégie, les objectifs et les valeurs de l’entreprise. L’équipe Expérience Client fait partie de l’équipe Marketing Stratégique du groupe.

Devenez acteur de notre processus de transformation digitale ! Mettez à profit le business modèle unique Hilti et placez le client au centre de tout afin de créer et offrir à nos clients une expérience de qualité exceptionnelle. Dans le cadre de montée en puissance d’une équipe mondiale de vente et de marketing digital, l’équipe Expérience Client mènera la transformation digitale sur nos sites de Paris (pour une étroite collaboration avec les équipes Marketing Digital global et Marketing Europe, toutes deux situées dans nos nouveaux locaux ultramodernes sur Boulogne-Billancourt) et de Schaan (pour la relation avec toutes les fonctions Corporate du groupe au Liechtenstein).

Ce que nous offrons

Afin d'accélérer encore davantage dans le marketing digital, nous construisons notre Global Digital Hub à Paris. Vous ferez l'expérience de l’agilité d'une start-up, tout en combinant la stabilité d'un business modèle solide et l'environnement de travail d'une culture d’entreprise primée. Vous pouvez créer un impact dès le premier jour au sein d'une équipe internationale et diversifiée, en façonnant l'avenir du numérique chez Hilti et en révolutionnant les interactions clients.

Pourquoi postuler ?

Le business modèle de Hilti, combinant la force d’un réseau mondial et dense de collaborateurs compétents et passionnés et d’un portfolio de solutions digitales de pointe au service de nos clients, possède tous les ingrédients nécessaires pour offrir une expérience client optimale. Nous bâtissons aujourd’hui l’organisation collaborative de vente et de marketing directs la plus innovante du secteur ! Rejoignez-nous pour accroître encore cette orientation client et réaliser cette ambition d’être les meilleurs. Rejoignez-nous pour créer votre propre parcours professionnel de classe mondiale, ouvert et pluridisciplinaire, dans un environnement dynamique et international.

Profil recherché :

  • Titulaire d’un diplôme d’ingénieur, d’administration d’entreprise ou équivalent, avec au moins 5 ans d’expérience professionnelle en contact avec la clientèle, idéalement dans un contexte B2B/industriel
  • Bonne connaissance des processus opérationnels, de la mesure de l’expérience client et idéalement des techniques d’étude de marché
  • Curiosité combinant une forte culture digitale, et d’excellentes capacités d’analyse, afin d’étudier et de comprendre l’évolution des besoins et des interactions client
  • Esprit d’entreprise, créativité et capacité de conceptualisation, pour pouvoir imaginer une nouvelle expérience client inspirée des meilleures pratiques
  • Excellentes qualités de leadership et de communication, efficace aussi bien dans un cadre formel qu’informel jusqu’aux postes de direction. Anglais courant / Une langue supplémentaire est un plus.
  • Déplacements professionnels dans le monde entier (moins de 30%)

Merci de bien vouloir nous transmettre votre CV et lettre de motivation en anglais.

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